质量是企业的生存之本，也是新诚智慧对客户的承诺与责任，只有高品质的产品与服务，才会有稳固的市场，才能为企业、为员工、为客户创造价值。售后处理组是新诚风控工作的重要一环，对提高服务质量、精准把控风险、避免客户投诉具有重要意义。
《与奋斗者为伍》第二期带你走近新诚智慧线上事业群质量监督部售后处理组2021年度优秀管理干部李攀、优秀员工曹艳。
图 / 曹艳（左）、李攀（右）
为客户解决问题 为新诚保驾护航
作为售后处理组主管，李攀表示：“售后处理是有效避免客户投诉的最后一道防线，我们要站在公司的角度为客户解决问题。对于客户提出的疑问，做到详细解答；对客户反映的问题，仔细核对，积极予以处理；对于自己无法解决的问题，及时向上汇报，尽快给予回复。既是对客户负责，也是公司稳健发展的有力保障。”
图 / 售后处理组团队合影
不管是李攀，还是曹艳，都表示作为售后人员，顺利解决客户问题只是其一，强化业务人员质量意识、筑牢安全防线也是重中之重。每到月底，售后处理组会将数据进行分析，将一些经常出现、可以改善的问题汇总并提出解决方案，在业务线进行宣导，避免同样的问题再次发生，为新诚发展筑牢根基！
把握关键时刻 坚持服务第一
著名企业家詹·卡尔森在其《关键时刻MOT》一书中对于“关键时刻”的定义是：“任何时刻，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”
售后处理也是一样，作为除业务人员以外与客户接触最多的岗位，把握住每次与客户发生联系的关键时刻，坚持“服务第一”的工作理念，才能妥善、高效地处理好客户问题。
图 / 曹艳
在问到做好售后处理这份工作最需要哪种品质时，李攀和曹艳都不约而同提到了“耐心”一词。表示在与客户沟通过程中，必须要耐心倾听客户诉求，即使客户在发泄不满的陈述中有可能言语过激，态度也要诚恳友好，措辞要婉转得体，帮助客户缓解情绪，可以理智地与服务人员协商解决问题。如果与之针锋相对，不仅无法解决问题，更会让客户对公司的印象进一步恶化。
准备充分 反复核实
加入新诚之前，李攀和曹艳都未曾从事过售后处理相关工作。售后处理主管李攀表示：“我第一次给客户去电时，手都是发抖的，不知道如何去沟通。”
图 / 李攀
当被问到是如何解决这一问题的时候，李攀回答说：“沟通表达能力只能在一次次的实践中逐步提高，但准备充分可以让我们在与客户沟通时做得更好。在给客户去电前，我们会提前了解客户的所有信息，包括效果情况、投诉原因等等，针对这些问题进行分析，列出客户可能会提出的问题，提前思考应该如何为客户解答。”
除客户以外，售后处理组与业务人员的对接也颇为频繁。因为工作职责和立场各不相同，作为“监管者”，必须要严谨细致，反复核实无误后才有充分的理由和底气对接相关人员，才能做到以制度服人。
以身作则 严格要求
刚从员工晋升为主管的时候，如何管理好一个团队，对李攀而言是一个很大的挑战。她表示：“在管理上，我始终坚持两点。一是以身作则。要求员工做到的事情自己首先要做到，才能够起到良好的带头作用，如果自己都做不到，纵使三令五申，员工也不会服从的。正如孔子所言，其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。二是我认为作为管理者必须要比员工懂得更多，在她们遇到问题时能够给予帮助或建议，慢慢地她们才会认同你。”
图 / 李攀
在工作中，李攀不只对自己要求严格，对组员也是一样。她要求每一个售后处理人员具备独立思考的能力，而不是一遇到问题时就想着依赖他人，另外对待工作要以结果为导向，做实事，有担当。
李攀说：“我们售后处理组每一位员工都很优秀，对制度和流程都很熟悉，对各类售后问题也有自己的处理方法，能够独当一面，这让我很有成就感。”
勇于探索 敢于创新
在团队建设和成长上，李攀还和小编分享了不少小秘诀：“我们现在每个月都会定期组织面对面情景模拟和专业知识考核，帮助大家强化专业知识，提高沟通表达及处理问题的能力。对于一些疑难问题，我们也会开会探讨分享，共同进步。”
图 / 售后处理组早会
除此之外，早会也是售后处理组一直以来的传统，将前一天的问题及注意事项进行宣导，实现信息互通。但在实施过程中，李攀发现由主管来组织早会效果并不理想，于是开始改变形式，由员工轮流组织早会，将自己前一天收集到的信息汇总，理解、分析后在早会上和大家分享，因为必须自己完全理解了才能讲得明白，这样既能让员工掌握得更加透彻，又锻炼了其表达能力。
爱岗敬业 敢于担当
作为2021年度优秀员工，曹艳业务能力强，熟悉售后处理流程，在与客户、业务人员沟通及处理问题上经验丰富，能够敏锐捕捉客户需求，为其提供高品质服务。在完成本职工作的同时，曹艳还承担起了新员工带教的部分工作，敢于担当，甘于奉献。
图 / 曹艳
李攀评价说：“很多新员工都是由她来带教的，她条理清晰、讲解细致，带教效果都很不错。”
小编了解到，曹艳在带教新员工时，制定了详细的计划表和资料库，将售后所需要掌握的知识细分，每一天需要学习的知识点都十分清晰，既不会让新员工一股脑接收过多信息，也不会有所遗漏。
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